INSS analisa suspensão do Agibank para aposentadorias, após denúncia

O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) está analisando um pedido de reconsideração do Agibank após ter suspendido nesta terça-feira (12) o pagamentos de aposentados pela instituição. Matéria do portal Metrópoles apontou que o banco estaria violando o contrato com o órgão de previdência social ao dificultar registro de reclamação, fazer “recusas injustificadas” à portabilidade de benefícios e chamar beneficiários para comparecimento nas agências do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”. “Enquanto analisa (o pedido), a suspensão está mantida”, informou o INSS ao @viuitauna. O Agibank, que tem agência em Itaúna – onde pensionistas apontaram dificuldades no atendimento, se defende afirmando que não realiza interceptação de chamadas destinadas à Central 135 do INSS e a comunicação realizada via “push” teve caráter “estritamente informativo”. “O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício” – leia resposta completa a seguir.

Anteriormente, um processo de apuração de responsabilidade contratual havia sido iniciado pelo INSS para apurar práticas relatadas em relação ao Agibank.

Um vídeo publicado pelo Metrópoles mostrou na prática como o aplicativo da instituição financeira chegava a redirecionar ligações. Na gravação, um usuário liga para o número 135. Logo na sequência, a ligação é finalizada automaticamente e o aplicativo de ligação é fechado. O usuário, então, é redirecionado para o aplicativo da Agibank, instalado no celular do aposentado.

Com isso, o banco estaria impedindo que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações, inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos, ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS. O órgão também aponta para relatos de “recusas injustificadas” por parte do Agibank à portabilidade de benefícios e de retenção indevida de valores. Outra prática considerada irregular e constatada foi a convocação de beneficiários para comparecimento a lojas do Agibank, sob o pretexto de tratar de descontos de entidades associativas e “receber seu dinheiro de volta”.

“Essas condutas configuram infração gravíssima, comprometendo a relação entre segurados e o INSS, uma vez que o banco passa a ter conhecimento da intenção do usuário em contatar a previdência, interceptando tais informações”, declarou o INSS ao Metrópoles.

O INSS ressalta que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do Instituto.

LEIA A RESPOSTA COMPLETA ENVIADA PELO AGIBANK:

“O Agibank reafirma, de forma inequívoca, seu compromisso institucional com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços de utilidade pública voltados ao atendimento dos beneficiários do INSS.

Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:

Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135

O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS. O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA. Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão. O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado. O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.

Referências oficiais: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular

Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações

O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes. A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento. Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.

Supostas recusas de Portabilidade de Benefício

O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício. O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank. Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro. O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.

Compromisso Institucional e Relação com o INSS

O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis. O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade. A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.

Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis”.

Fonte: Viu Itaúna https://viuitauna.com.br/2025/08/14/inss-analisa-suspensao-do-agibank-para-aposentadorias-apos-denuncia/